Najważniejsze pytania o reklamację towarów i usług. Poradnik konsumenta

Prawdopodobnie każdy z Was choć raz zgłosił reklamację towaru czy usługi. Jestem też przekonany, że zetknęliście się z przypadkami nieuczciwego traktowania konsumenta przez przedsiębiorcę. W Polsce jest to nadal nagminne. Sklepy i wykonawcy usług zbyt często wychodzą z założenia, że mają przewagę nad klientem, bo nikomu nie będzie się przecież chciało kruszyć kopii o kilkadziesiąt czy kilkaset złotych. To się na szczęście powoli zmienia. Rośnie świadomość na temat praw konsumenta i coraz więcej osób, choćby dla zasady, idzie na małą wojnę z nierzetelnymi firmami. Zanim jednak rzuci się wyzwanie przedsiębiorcy, warto poznać najważniejsze przepisy prawa konsumenckiego. W moim artykule, w Waszym imieniu, zadaję kluczowe pytania o reklamację towarów i usług – oraz oczywiście na nie odpowiadam. Potraktujcie to w formie poradnika konsumenta, który na pewno wielokrotnie się Wam przyda. 

Jeszcze na początek ważne zastrzeżenie. Wszystkie opisane tu formy reklamacji produktu czy usługi, obowiązują tylko w transakcjach przedsiębiorca – konsument. Czyli wtedy, gdy jako osoba fizyczna, kupujesz coś od firmy. Gdy osoba fizyczna kupuje od innej osoby fizycznej albo firma od firmy, to poniższe zasady (rękojmia, odstąpienie od umowy, gwarancja) nie obowiązują.

Na jakiej podstawie można reklamować produkt/usługę? Gwarancja, rękojmia i odstąpienie od umowy

Tutaj do wyboru mamy dwie drogi. Reklamację można złożyć powołując się na gwarancję lub rękojmię. Zdecydowanie korzystniejsze dla konsumenta jest to drugie rozwiązanie, ponieważ chronią go wówczas przepisy krajowe (i unijne), których sprzedawca nie może podważać. 

Warto wiedzieć: W przypadku skorzystania z prawa rękojmi, roszczenia kierujemy zawsze do sprzedawcy. W przypadku powoływania się na gwarancję – adresatem roszczeń będzie producent. 

Moim zdaniem jest to zasadnicza kwestia, którą „trzeba wałkować” do znudzenia. Wciąż zdecydowana większość konsumentów składa reklamację, powołując się na gwarancję, a to po prostu gorsze rozwiązanie niż rękojmia. Dlaczego? Ponieważ gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta i to on ustala warunki jej świadczenia. Producent może na przykład zastrzec w umowie gwarancyjnej, że reklamowany produkt będzie naprawiany do skutku. Jeśli konsumentowi takie rozwiązanie nie odpowiada i woli zwrot pieniędzy, to musi liczyć na dobrą wolę gwaranta. 

Jedyną sytuacją, w której przy składaniu reklamacji warto powołać się na gwarancję, jest upłynięcie terminu odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi (najczęściej 2 lata, choć w przypadku nieruchomości okres ten wynosi aż 5 lat). Jeśli gwarancja została udzielona na przykład na 3 lat, to w trzecim roku, po wygaśnięciu rękojmi, składamy reklamację właśnie w oparciu o gwarancję. 

Ważne! Istnieje również sytuacja, w której rękojmia jest bezterminowa. Będzie tak w momencie, gdy konsument wykaże, że sprzedawca zataił wadliwość towaru. Wówczas można reklamować produkt na mocy rękojmi również po upływie 2 lat od sprzedaży. 

Poza reklamacją z tytułu gwarancji lub rękojmi można jeszcze skorzystać z opcji odstąpienia od umowy – zaznaczam jednak, że działa to wyłącznie w przypadku zakupów na odległość, na przykład w Internecie. Prawo pozwala konsumentowi zwrócić zakupiony w ten sposób towar bez żadnych tłumaczeń i konsekwencji w ciągu 14 dni od momentu otrzymania przesyłki. Nie ma tutaj znaczenia, czy produkt jest pełnowartościowy czy uszkodzony. 

Aby ułatwić Wam „ogarnięcie” najważniejszych różnic między rękojmią, gwarancją a odstąpieniem od umowy, zebrałem je w podpunktach:

Gwarancja:

• Udzielana przez producenta i to on ustala jej warunki;
• Może być dłuższa niż okres rękojmi. Jeśli jednak wynosi np. tylko 1 rok, to i tak jesteśmy chronieni prawem rękojmi przez minimum 2 lata; 
• Adresatem roszczenia zawsze jest producent, choć często istnieje możliwość odesłania czy przekazania produktu sprzedawcy, który zajmie się pośredniczeniem w całej procedurze; 
• Mamy ograniczone pole manewru w zakresie wyboru żądania. Producent może narzucić, że produkt będzie naprawiony, a nie wymieniony na nowy; 

Rękojmia:

• Gwarantowana przez prawo, a więc sprzedawca nie może jej podważyć;
• Wynosi minimum 2 lata, a w szczególnych przypadkach może zostać przedłużona;
• Rękojmia daje konsumentowi prawo wybrania sposobu zaspokojenia roszczenia, czyli np. wymiana produktu na nowy, naprawa, zwrot pieniędzy;
• W przypadku rękojmi stroną jest sprzedawca i to do niego kierujemy roszczenie;

Odstąpienie od umowy:

• Jest w 100% skuteczne tylko w przypadku zakupów na odległość (np. przez Internet);
• Na odstąpienie od umowy konsument ma 14 dni od momentu OTRZYMANIA produktu; 
• Konsument nie musi podawać powodu odstąpienia od umowy; 
• Koszty odesłania produktu do sprzedawcy może ponieść konsument, jeśli taka informacja została zapisana w regulaminie sklepu; 
• W przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym, umożliwienie konsumentowi zwrotu towaru jest wyłącznie dobrą wolą sprzedawcy; 

Jak należy złożyć reklamację?

Prawo konsumenckie nie narzuca tutaj żadnej konkretnej formy. Ważne, aby powiadomienie sprzedawcy/producenta było skuteczne, czyli aby było możliwe udowodnienie, że takie zgłoszenie otrzymał. Zalecam więc formę pisemną – albo list, albo e-mail (zachowajcie go sobie na skrzynce). 

Warunki zgłoszenia reklamacyjnego może określić sam sprzedawca, chociażby w regulaminie sklepu internetowego. Nie może to być jednak w żaden sposób sprzeczne z obowiązującym prawem. Sprzedawca nie może więc np. narzucić konsumentowi, by ten złożył reklamację osobiście w siedzibie firmy, bo byłoby to absurdalne. 

Uwaga! Jeśli składacie reklamację ustnie, np. przekazując tę wiadomość sprzedawcy, zawsze żądajcie dowodu przyjęcia reklamacji. Zwykle będzie to formularz reklamacyjny dostępny w sklepie. Tak samo jest z reklamacjami składanymi na infolinii czy przez chat. 

Sprzedawca w regulaminie świadczenia usługi (dostępnym albo online, albo dołączonym do umowy/dokumentu sprzedaży albo dostępnym w sklepie stacjonarnym) określa takie szczegóły, jak:

• Sposób i forma złożenia reklamacji 
• Warunki przekazania reklamowanego towaru 
• Czas rozpatrzenia reklamacji 
• Czas przywrócenia produktu do pełnej użyteczności lub dostarczenia nowej rzeczy

Jeszcze raz podkreślę: sprzedający nie może ustalać tych warunków wedle własnego widzimisię. Musi się tutaj stosować do Ustawy o prawach konsumenta. W tym miejscu mała dygresja: z doświadczenia wiem, że regulaminy sklepów są pisane na kolanie i pełne tzw. klauzul abuzywnych, czyli niedozwolonych. Nie dajcie się więc zakrzyczeć, gdy sprzedawca „dowali” Wam jakimś zapisem w regulaminie, który jest ewidentnie niekorzystny dla konsumenta. 

Co można reklamować?

W zasadzie wszystko, co tylko jest przedmiotem umowy pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Prawo konsumencie za umowę uznaje wszelkie transakcje, do jakich doszło czy to na odległość, czy w siedzibie przedsiębiorcy czy w dowolnym innym miejscu. Podlegają pod to:

• Umowy sprzedaży
• Umowy o dzieło
• Umowy o świadczenie usługi przewozowej 
• Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych 
• Umowy o usługi finansowe 
• Umowy o usługi turystyczne 
• Umowy o dostawy paliw gazowych i energii elektrycznej
• Umowy z deweloperem 
• Umowy o świadczenie usług nieuregulowanych szczegółowo w odrębnych przepisach 

Pisząc prościej: reklamować można cokolwiek, co tylko zamówiliśmy u przedsiębiorcy, a co nie spełnia warunków umowy. Nie ma znaczenia, czy jest to odzież, zabawka, sprzęt komputerowy, wycieczka, bilet lotniczy, Internet czy gaz ziemny dostarczany do budynku. 

Terminy, czyli kiedy trzeba złożyć reklamację? 

Wszystko zależy tutaj od rodzaju umowy:

• Umowa sprzedaży i o dzieło – nie ma żadnego narzuconego terminu, ale nie warto zwlekać;
• Umowa o usługi finansowe – również nie obowiązuje żaden odgórny termin;
• Umowa o usługi turystyczne – po zmianie prawa w lipcu 2018 roku konsument ma aż 3 lata na złożenie reklamacji, liczone od dnia powrotu z wycieczki; 
• Umowa o przewóz osób, gdy reklamujemy naszym zdaniem niesłusznie wlepiony mandat za brak biletu – reklamację trzeba złożyć najpóźniej w ciągu 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty;
• Umowa z pocztą czy firmą kurierką – mamy 7 dni na złożenie reklamacji niewłaściwego świadczenia usługi, co skutkowało uszkodzeniem przesyłki. Jeśli natomiast przesyłka została zgubiona, reklamację można złożyć w ciągu 12 miesięcy;
• Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych – termin złożenia reklamacji wynosi 12 miesięcy liczonych od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, dnia dostarczenia błędnie sporządzonej faktury lub dnia, w którym doszło do nienależytego wykonania usługi (np. wystąpiła niczym nieuzasadniona przerwa w dostępie do Internetu);
• Umowy o dostawy prądu i gazu – jeśli sprzedawca grozi wstrzymaniem dostaw w związku z nieopłaceniem faktury, konsument może złożyć na to reklamację w ciągu 14 dni od doręczenia mu wezwania do zapłaty; 

Czy roszczenia się przedawniają?

Tak, choć tutaj również obowiązują konkretne przepisy. Przedawnienie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi zasadniczo następuje po 2 latach od wydania towaru lub wykonania usługi (poza wyjątkiem, o którym wspomniałem wcześniej). Jeśli jednak w tym czasie ujawni się wada produktu/usługi i konsument skorzysta z rękojmi, to automatycznie zostaje ona przedłużona o kolejny rok. 

Nieco inaczej wygląda to w przypadku specyficznych rodzajów świadczeń. I tak:

• Roszczenia z tytułu umowy ubezpieczenia przedawniają się po 3 latach od zdarzenia. Czyli: jeśli 1 listopada 2019 roku ubezpieczyciel wypłacił konsumentowi odszkodowanie, ale konsument uznał je za zbyt niskie, to może złożyć reklamację w ciągu 3 lat. Po tym terminie roszczenie się przedawni. 
• Roszczenia z tytułu usług telekomunikacyjnych przedawniają się po 12 miesiącach; 
• Roszczenia z tytułu umowy przewozowej przedawniają się po 12 miesiącach; 

Czego można żądać w ramach reklamacji?

Jeśli reklamujemy produkt/usługę w oparciu o rękojmię, to mamy do dyspozycji pełen wachlarz roszczeń – sprzedawca nie może narzucić żadnego konkretnego rozwiązania, jak ma to miejsce w przypadku gwarancji. Konsument sam wybiera, czy chce:

• Naprawy
• Wymiany
• Obniżenia ceny
• Wykonania usługi zgodnie z zamówieniem 
• Odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy

Warto natomiast zaznaczyć, że ta ostatnia opcja wchodzi w grę wyłącznie wtedy, gdy stwierdzona wada jest istotna, czyli np. uniemożliwia korzystanie z produktu (zbity ekran telewizora zdecydowanie pod to podpada). 

Ile czasu ma sprzedawca/producent na ustosunkowanie się do reklamacji?

Najbardziej ogólny termin wynosi dokładnie 30 dni od momentu otrzymania zgłoszenia od konsumenta (dlatego oficjalne pisma warto wysyłać za potwierdzeniem odbioru, podobnie jest z mailami). Obowiązują jednak także terminy szczególne, odnoszące się do konkretnych umów. 

Jeśli zawarliśmy z przedsiębiorcą umowę sprzedaży lub o dzieło, to czas na ustosunkowanie się do reklamacji wynosi 14 dni od momentu otrzymania zgłoszenia. Jeśli w tym czasie przedsiębiorca nie nawiąże kontaktu z konsumentem, to uznaje się, że przyjął roszczenie. 

Taki sam, 14-dniowy termin obowiązuje w przypadku reklamowania umowy na dostawę energii elektrycznej lub paliwa gazowego. 

Umowy o usługi finansowe, telekomunikacyjne i przewozowe są objęte 30-dniowym terminem rozpatrywania reklamacji. Przedsiębiorcom zostawiono jednak furtkę – w szczególnie skomplikowanych sytuacjach termin ten może zostać wydłużony aż dwukrotnie. 

Warto również dodać, że przepisy nie narzucają przedsiębiorcy formy odpowiedzenia na reklamację. Najczęściej jednak będzie to albo pismo, albo e-mail. 

Co zrobić, gdy przedsiębiorca idzie w zaparte?

Jeśli roszczenie reklamacyjne zostało zignorowane lub odrzucone, a konsument czuje się pokrzywdzony, może wysunąć je ponownie lub zgłosić się o pomoc do odpowiedniego organu. Właściwym adresem będzie tutaj rzecznik konsumentów – tacy rzecznicy działają w całym kraju, a dane kontaktowe można znaleźć w wyszukiwarce UOKiK-u. 

Rzecznik nie może zignorować informacji od konsumenta. Zapozna się z konkretnym przypadkiem, udzieli fachowych wskazówek lub zaproponuje konsumentowi, że w jego imieniu wezwie przedsiębiorcę do respektowania obowiązującego prawa. Taka interwencja potrafi zdziałać cuda. W ostateczności rzecznik konsumenta może pomóc poszkodowanemu w sporządzeniu wniosku do sądu. 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta pomaga też w polubownym załatwianiu sporu z bankami, instytucjami finansowymi i ubezpieczycielami. O Polubownym rozwiązywaniu sporów z różnymi firmami (nie tylko z sektora finansowego) pisałem w artykule: Gdy bank odrzuci Twoją reklamację. O polubownym rozwiązywaniu sporów z bankiem czy ubezpieczycielem

Jest jeszcze jeden sposób na wyegzekwowanie pieniędzy, jeśli za produkt czy usługę płaciliśmy dowolną kartą płatniczą (debetową, kredytową). Chodzi o procedurę chargeback, dzięki której w odzyskanie naszych pieniędzy za wadliwy produkt lub źle zrealizowaną usługę zaangażujemy wystawcę naszej karty (Visa, Mastercard). Warto więc płacić kartą.

Q&A, czyli inne ważne kwestie związane z reklamacją, o które chcielibyście zapytać 

Reklamacja i generalnie prawa konsumenckie to bardzo obszerny temat, którego nie da się w całości omówić w ramach jednego artykułu – oczywiście tak, aby ktokolwiek go przeczytał i nie przestraszył się ilością treści. Dla urozmaicenia przygotowałem więc sekcję Q&A, w której odpowiadam na te najczęstsze pytania dotyczące reklamacji:

1. Kto pokrywa koszty wysyłki w przypadku reklamacji produktu kupionego na odległość? 

Jeśli naprawa lub wymiana towaru jest realizowana nieodpłatnie (co zawsze będzie miało miejsce w przypadku zasadnej reklamacji), to koszty wysyłki pokrywa sprzedawca. Może się jednak zdarzyć, że najpierw będzie musiał je ponieść konsument – wówczas, po uznaniu reklamacji, ma prawo zażądać zwrotu tych kosztów od sprzedawcy lub producenta, w zależności od tego, do kogo skierował roszczenie reklamacyjne. 

2. Ile czasu ma producent na naprawę reklamowanego towaru?

To już wynika z zapisu gwarancyjnego. Prawo nie narzuca przedsiębiorcom żadnych konkretnych terminów, ale producent nie powinien zwlekać z naprawą. Zwykle czas oczekiwania wynosi od 14 do 21 dni. Jeśli podany termin nie zostanie dotrzymany, konsument może zrezygnować z wydania mu rzeczy i zażądać zwrotu pieniędzy. 

3. Nie mam paragonu. Czy mogę reklamować produkt?

Jak najbardziej tak! Prawo konsumenckie w ogóle nie posługuje się terminem „paragon”, a jedynie „dowód zakupu”. Sprzedawca czy producent nie może więc uzależniać uznania roszczenia od tego, czy konsument dostarczył paragon. Dowodem zakupu może być cokolwiek, chociażby potwierdzenie z Allegro czy wyciąg z karty kredytowej. 

4. Konsument zażądał zwrotu pieniędzy. Ile czasu ma na to sprzedawca/producent?

Prawo nakazuje, aby przedsiębiorca zwrócił pieniądze „niezwłocznie”. Nie precyzuje jednak, co to właściwie oznacza. Taka informacja powinna znaleźć się w regulaminie sklepu – dlatego przed zakupem radzę sprawdzić, ile czasu przedsiębiorca daje sobie na ewentualne oddanie kasy. 

5. Czy reklamowany produkt trzeba dostarczyć w oryginalnym opakowaniu, z instrukcją, metkami etc.?

Tutaj wszystko zależy od tego, na co się powołujemy. Jeśli na rękojmię, to przedsiębiorca nie ma prawa żądać dostarczenia produktu w oryginalnym opakowaniu i z metkami. Jedyny wyjątek stanowią artykuły higieniczne, leki oraz nagrania audiowizualne i programy komputerowe, które trzeba zwrócić oryginalnie zapakowane (co daje pewność, że nie zostały skopiowane). 

Jeśli jednak konsument powoła się na gwarancję, to sam kręci na siebie bicz. Wówczas zastosowanie mają zapisy gwarancyjne, a więc przedsiębiorca może uzależnić uznanie reklamacji od tego, czy otrzyma produkt kompletny, a więc także w oryginalnym opakowaniu. 

6. Dostałem uszkodzony produkt od kuriera. Czy muszę spisać protokół szkody przy nim, czy mogę to zrobić później?

Teoretycznie Prawo Przewozowe daje konsumentowi 7 dni na zgłoszenie zastrzeżeń do stanu przesyłki. W praktyce jednak nie warto z tym zwlekać i lepiej nie ulegać naciskom wiecznie spieszącego się kuriera. Jeśli zauważymy, że paczka jest uszkodzona, lepiej ją otworzyć i sprawdzić stan produktu przy kurierze, ewentualnie od razu spisując protokół szkody. 

Jeśli z jakiegoś powodu nie możemy tego zrobić, bo np. nie mamy czasu lub otwarcie paczki byłoby kłopotliwe, można zażądać od kuriera, by na kopii listu przewozowego zaznaczył, iż zgłosiliśmy zastrzeżenia co do stanu paczki. Dzięki temu nie będzie mowy o tym, aby sprzedawca powołał się na fakt przyjęcia przesyłki bez zastrzeżeń. 

7. Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy za reklamowany produkt?

Jeśli powołamy się na rękojmię, to takie żądanie można wysunąć od razu. Jak już jednak wspomniałem wyżej, będzie to zasadne wyłącznie wtedy, gdy wada produktu jest bardzo istotna i wyklucza naprawę lub rodzi ryzyko, że przedmiot nie zostanie w 100% przywrócony do funkcjonalności. 

A na sam koniec, trochę humorystycznie przypomnę, że jeśli wyczerpaliście wszelkie drogi reklamowania produktu (np. sprzedawca udowodnił, że do uszkodzenia doszło z Waszej winy), zawsze możecie pokombinować z samodzielną naprawą lub… recyklingiem.

Przyznajcie się: mieliście świadomość swoich praw konsumenckich? Czy komukolwiek zdarzyło się reklamować produkt/usługę w oparciu o rękojmię, a nie gwarancję? Były jakiekolwiek problemy? Wasze komentarze świetnie uzupełnią ten poradnik!