Gdy bank odrzuci Twoją reklamację. O polubownym rozwiązywaniu sporów z bankiem czy ubezpieczycielem

Na pewno wielu z Was zdarzyło się wejść w jakiś spór z bankiem czy operatorem telefonii komórkowej. Takie sytuacje są bardzo trudne, bo za gigantem stoi sztab prawników i niezrozumiałe umowy, których często po prostu nie czytamy. Stąd nagminna postawa rodem z „Misia” (Nie mamy pańskiego krawata i co nam pan zrobi?). Okazuje się jednak, że nie warto się od razu poddawać. Można jeszcze liczyć na pomoc różnych instytucji powołanych do tego, aby wspierały konsumentów w walce z nieuczciwymi korporacjami. Jedną z nich jest oczywiście UOKiK, który od pewnego czasu promuje model polubownego rozwiązywania sporów. Na czym to polega? Przeczytajcie.

„Polub polubowne”

To nazwa kampanii społecznej, którą niedawno rozpoczął Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na stronie akcji www.polubowne.uokik.gov.pl znajdziecie filmy instruktażowe, które w prosty sposób wyjaśniają, jak można skorzystać z pomocy dedykowanych instytucji w rozwiązaniu sporu z przedsiębiorcą. Nie musi to być wcale bank, ale np. market, sprzedawca z Allegro czy sklep internetowy.

Od 10 stycznia 2017 roku obowiązują nowe przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Chodzi o to, aby z jednej strony odciążyć sądy, które są zasypane małymi sprawami typu: „market X sprzedał mi smartfona, ten się popsuł, ale market nie chce uznać reklamacji”. Drugą motywacją jest natomiast zwrócenie uwagi konsumentów na to, że wiele sporów można naprawdę łatwo rozwiązać na drodze polubownej, przy wsparciu odpowiednich instytucji.

Te instytucje to:

• Urząd Komunikacji Elektronicznej – dla konsumentów, którzy są w sporze z firmą telekomunikacyjną lub pocztową,
• Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego – rozwiązuje spory uczestników rynku finansowego,
• Rzecznik Finansowy – tutaj swoje skargi mogą kierować osoby, które np. czują się poszkodowane przez bank, ubezpieczyciela czy inne firmy z rynku finansowego,
• Urząd Regulacji Energetyki – jeśli przedmiotem sporu są usługi z zakresu energii elektrycznej, cieplnej i gazowej (np. nie zgadzasz się z wysokością rachunku za prąd),
• Inspekcja Handlowa – tutaj pomocy mogą szukać osoby, które czują się poszkodowane np. przez biuro turystyczne, dewelopera czy jakiegokolwiek sprzedawcę.
• Bankowy Arbitraż Konsumencki – jest to instytucja niepubliczna powołana przez Związek Banków Polskich. Arbitraż jest przeznaczony oczywiście dla osób, które czują się poszkodowane przez bank,
• Rzecznik Praw Pasażera Kolei – nie trzeba tego chyba tłumaczyć,
• Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie – pomoże w sytuacji, gdy pasażer czuje się w jakiś sposób poszkodowany przez linię lotniczą.

Warto wiedzieć: Postępowanie pozasądowe może zostać wszczęte dopiero wtedy, gdy konsument wyczerpał ścieżkę reklamacji.

Dlaczego warto?

Odpowiedź jest dość oczywista. Polubowne załatwienie sporu jest szybsze, tańsze i daje ogromny komfort poczucia, że za Twoimi plecami stoi ktoś, kto ma duże pojęcie o przedmiotowej sprawie oraz nie przestraszy się pomruków prawników czy oficjalnych pism słanych przez przedsiębiorcę.

Nie każdego stać na wynajęcie prawnika. Nie każdy ma również czas i ochotę, aby miesiącami wymieniać pisma z bankiem czy jakąś firmą, a następnie chodzić po sądach. Nieuczciwi przedsiębiorcy doskonale o tym wiedzą, dlatego wielokrotnie z premedytacją odrzucają nawet uzasadnione skargi, bo liczą na to, że klientowi nie będzie się chciało kruszyć kopii o np. kilkaset złotych.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów może nareszcie skończyć z tą bezczelną praktyką, o ile my – konsumenci – będziemy chcieli z takiej możliwości korzystać. Pytanie brzmi: jak to zrobić?

Rzecznik Finansowy

Ponieważ ten blog traktuje o finansach osobistych, to skupię się na ścieżce postępowania w sytuacji, gdy konsument jest (lub czuje się) poszkodowany przez bank. Rzecznik Finansowy jest tutaj odpowiednim adresem. Z jego pomocy można skorzystać, gdy np.:

• Bank odmówił Ci udzielenia kredytu lub zmienił warunki umowy bez Twojej zgody,
• Ubezpieczyciel nie wypłacił Ci odszkodowania,
• Bank zaoferował Ci niekorzystną inwestycję.

Co należy zrobić? Opiszę procedurę w prostych krokach.

Krok 1.

Znajdź najbliższe przedstawicielstwo Rzecznika Finansowego. Zrobisz to za pomocą strony UOKiK.

Krok 2.

Pobranie, wypełnienie i wysłanie wniosku. We wniosku należy opisać przedmiot sporu, koniecznie zawrzeć swoje żądanie oraz wskazać oczekiwany sposób postępowania Rzecznika Finansowego (np. zaproponowanie rozwiązania, zbliżenie stanowisk lub rozstrzygnięcie sporu). Można również napisać wniosek samodzielnie pamiętając, aby zawierał on wszystkie wymienione informacje i dane banku.

Krok 3.

Do wniosku trzeba dołączyć wszelkie dokumenty, które odnoszą się do sporu. Mogą to być np. regulaminy, skan umowy, dotychczasowa korespondencja z bankiem.

Krok 4.

Wniosek trafia do niezależnego eksperta Rzecznika Finansowego, który od teraz będzie monitorować sprawę i skontaktuje się z Tobą oraz instytucją, na którą się skarżysz.

Pamiętaj! W odróżnieniu od innych form mediacji, tutaj podmiot finansowy nie ma możliwości odmówienia udziału w postępowaniu.

Znajdź najlepsze oprocentowanie:

Kwota:

Czas: 1 miesiąc3 miesiące6 miesięcy1 rok2 lata3 lata

---

Ranking lokat bankowych
Ranking kont oszczędnościowych

Ile to kosztuje?

Samo złożenie wniosku kosztuje dokładnie 50 złotych, ale w uzasadnionych przypadkach Rzecznik Finansowy może zrezygnować z tej opłaty (takim przypadkiem będzie np. bardzo zła sytuacja ekonomiczna wnioskodawcy).

W trakcie postępowania mogą jednak pojawić się dodatkowe koszty, z którymi trzeba się liczyć. Najczęściej są to:

• Koszt sporządzenia ekspertyzy/opinii,
• Koszt pracy Twojego pełnomocnika,
• Koszt dojazdu na posiedzenie, które może zostać zorganizowane np. w Warszawie.

Samo postępowanie powinno trwać nie dłużej niż 90 dni, jednak w uzasadnionych przypadkach termin ten może zostać wydłużony.

A co, jeśli postępowanie nic nie da?

Oczywiście przedstawiciel Rzecznika Finansowego będzie robić wszystko, co tylko możliwe, aby doprowadzić do ugody. Gdy obie strony dojdą do porozumienia, sporządzany jest protokół, czyli pismo urzędowe potwierdzające warunki ugody. Jest ono podstawą do tego, abyś mógł domagać się od instytucji finansowej uznania swoich racji.

Może się jednak zdarzyć, że postępowanie zakończy się fiaskiem. Bank nie uzna roszczeń, Ty nie zgodzisz się na żadne ustępstwa i wszyscy odejdziecie od stołu negocjacyjnego z niczym. Wówczas przedstawiciel Rzecznika Finansowego przygotuje opinię, która szczegółowo opisuje przedmiot sporu i podjęte kroki w toku postępowania pozasądowego. Taki dokument można później wykorzystać w sądzie.

Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Do tej instytucji warto się zgłosić w momencie, gdy wartość sporu przekracza 500 złotych (w przeciwnym razie Sąd na pewno oddali wniosek). Kompetencje Sądu są bardzo zbliżone do tych, jakie ma Rzecznik Finansowy. Tutaj obowiązują jednak dwa rodzaje opłat:

• 50 zł – za postępowanie mediacyjne,
• 150 zł – za uproszczone postępowanie arbitrażowe.

Bankowy Arbitraż Konsumencki

Ta prywatna instytucja zajmuje się wyłącznie sporami dotyczącymi usług bankowych. Warto jednak wiedzieć, że arbitraż ma prawo odmówić wszczęcia procedury w sytuacji, gdy wartość przedmiotu sporu jest wyższa niż 12000 złotych, a w przypadku kredytów hipotecznych 20000 złotych.

Tutaj opłata wynosi 50 zł lub 20 zł, jeśli wartość przedmiotu sporu wynosi poniżej 50 złotych. Ustalenia poczynione przez Bankowy Arbitraż Konsumencki są wiążące dla banku, ale nie dla konsumenta.

Przypominam, że więcej informacji na temat polubownego rozwiązywania sporów, nie tylko z bankami, znajdziecie na stronie: www.polubowne.uokik.gov.pl


Rozwiązywaliście kiedyś spór z jakąś firmą za pośrednictwem mediatora lub instytucji publicznej? Podoba Wam się inicjatywa UOKiK? Myślicie, że takie postępowanie może być skuteczne? Jestem bardzo ciekaw Waszych komentarzy!