Spóźniony samolot? Odwołany lot? Sprawdź jakie prawa ma pasażer linii lotniczej.

Lot samolotem to wciąż najwygodniejsza i zwykle najszybsza forma podróży. O ile w przypadku tras krajowych można o tym dyskutować, to chyba mało kto wyobraża sobie lepszą alternatywę dla podróży na inny kontynent czy chociażby na skraj Europy. Kiedy czytacie ten tekst w powietrzu znajduje się około 10.000 samolotów. Tak duże natężenie ruchu lotniczego wymusza popełnianie wielu błędów, które odbijają się na komforcie podróży. Pasażerowie mający pecha mogą doświadczyć koszmaru już na lotnisku. Jak wtedy walczyć o swoje? Jakie prawa ma pasażer linii lotniczej? Przygotowałem dla Was praktyczny i konkretny poradnik.

Kiedy linia lotnicza musi zaopiekować się pasażerem?

Prawo lotnicze jasno określa, że linia lotnicza nie może zostawić pasażera bez opieki w bardzo konkretnych sytuacjach:

• Gdy lot zostaje odwołany
• Gdy pasażerowi odmawia się wejścia na pokład wbrew jego woli
• Gdy lot zostaje znacznie opóźniony

W każdej z tych sytuacji linia lotnicza musi zapewnić pasażerowi wyżywienie i picie, umożliwić mu wykonanie dwóch rozmów telefonicznych, wysłania dwóch faksów i dwóch e-maili, a także zaoferować zakwaterowanie w hotelu z bezpłatnym transportem między hotelem a lotniskiem.

Ważne:
Prawo do zakwaterowania w hotelu przysługuje tylko pasażerom, którzy oczekują na kolejny lot przez co najmniej jedną noc.

Warto również wiedzieć, że w niektórych sytuacjach przewoźnik nie ma żadnych obowiązków względem pasażerów. O wszystkim decyduje czas oczekiwania na lot. Opieką nie zostaną otoczeni pasażerowie, którzy czekają krócej niż:

• 2 godziny w przypadku lotów do 1500 kilometrów
• 3 godziny w przypadku lotów wewnątrz Unii Europejskiej powyżej 1500 kilometrów (np. z Warszawy do Madrytu)
• 3 godziny w przypadku lotów poza Unią Europejską mieszczących się w zakresie od 1500 do 3500 kilometrów
• 4 godziny w przypadku lotów o długości powyżej 3500 kilometrów

Nie wpuścili Cię na pokład? Dostaniesz odszkodowanie

Linia lotnicza sprzedając bilet zawiera z pasażerem umowę na realizację konkretnego świadczenia, jakim jest podróż z punktu A do punktu B i zwykle z powrotem. Jeśli z jakichś powodów pasażer nie zostanie wpuszczony na pokład, ma prawo domagać się odszkodowania. Najczęściej do takiej sytuacji dochodzi z uwagi na odwołanie lotu lub brak miejsc w samolocie.

Pamiętaj :
Linie lotnicze czasami sprzedają więcej biletów niż jest miejsc w samolocie. To normalna sytuacja. Dochodzi wówczas do tzw. overbookingu.

Odszkodowanie przysługujące pasażerowi z tego tytułu wynosi odpowiednio:

• 250 euro – dla lotów o długości do 1500 kilometrów
• 400 euro – dla lotów wewnątrz UE powyżej 1500 kilometrów
• 400 euro – dla lotów poza UE o długości od 1500 do 3500 kilometrów
• 600 euro – dla lotów poza UE o długości powyżej 3500 kilometrów

Trzeba pamiętać, że każda z tych kwot może zostać obniżona o połowę w sytuacji, gdy zaproponowany alternatywny lot wyląduje w miejscu docelowym nie później niż:

• 2 godziny dla lotów do 1500 kilometrów
• 3 godziny dla lotów wewnątrz UE o długości powyżej 1500 kilometrów
• 3 godziny dla lotów poza UE o długości od 1500 do 3500 kilometrów
• 4 godziny dla lotów poza UE o długości powyżej 3500 kilometrów

Pamiętaj:
Wypłata odszkodowania musi nastąpić w gotówce. Tylko za zgodą pasażera możliwa jest zmiana tej formy na voucher czy np. inny bilet.

Kiedy linia ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania?

Jest kilka klasycznych powodów. Oto one:

• Gdy pasażer nie został wpuszczony na pokład z racjonalnych powodów – np. był pijany.
• Gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu na co najmniej 2 tygodnie przed podróżą.
• Gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu na 7 dni przed podróżą, ale jednocześnie linia zaoferowała mu zmianę planu podróży. Musi się ona jednak rozpocząć nie wcześniej niż 2 godziny przed pierwotnie planowanym wylotem, a zakończyć maksymalnie 4 godziny po planowanym przylocie. Jeśli linia zaoferuje taką zmianę na mniej niż 7 dni przed podróżą, wówczas powyższe normy wynoszą odpowiednio 1 i 2 godziny.
• Gdy odwołanie lotu jest spowodowane jakąś nadzwyczajną okolicznością, np. wybuchem wojny czy strajkiem obsługi lotniskowej.

Warto jednak pamiętać, że jeśli linia lotnicza odwołuje lot, odmawia przyjęcia na pokład lub opóźnienie przekracza 5 godzin, pasażer ma prawo odstąpić od umowy i otrzymać pełen zwrot kosztów biletu.

Zmiana planu podróży

Jeśli pasażerowi bardzo zależy na dotarciu na miejsce, a przewoźnik nie może mu tego zapewnić w ramach pierwotnie wykupionego lotu, można domagać się zmiany planu podróży. Wówczas linia lotnicza jest zobowiązana zapewnić pasażerowi podróż w porównywalnych warunkach w późniejszym terminie, dogodnym dla pasażera lub w najwcześniejszym możliwym. Zwykle jest to po prostu kolejny lot i wówczas linia dodatkowo opłaca pasażerowi hotel oraz wyżywienie.

Warto wiedzieć:
Zdarza się, że przewoźnik chcąc uniknąć problemów przenosi pasażera do innej klasy. Jeśli następuje tzw. upgrade (czyli z klasy ekonomicznej do biznes lub pierwszej), to trzeba się tylko cieszyć. Linia nie może jednak domagać się z tego tytułu żadnych dopłat. Jeśli natomiast dochodzi do tzw. downgrade’u (z klasy pierwszej do biznes lub z biznes do ekonomicznej itd.), pasażerowi musi zostać wypłacone stosowne odszkodowanie.

Zagubiony lub zniszczony bagaż

Takie sytuacje zdarzają się bardzo często, szczególnie na dalekich trasach. Osobiście nigdy mnie to nie spotkało, ale mam znajomych, którzy polecieli do Atlanty w USA i po wylądowaniu nie odebrali swoich walizek. Wróciły do nich po 2 tygodniach, a z naklejek wynikało, że „zwiedziły” w tym czasie Australię i Nową Zelandię.

W takiej sytuacji pasażerowi oczywiście należy się odszkodowanie.

• Jeśli walizka została zniszczona – trzeba zgłosić się do punktu informacyjnego na lotnisku i wypełnić tzw. PIR – protokół nieprawidłowości bagażowej. Dokument dołączamy do pisemnej reklamacji, którą należy wysłać do przewoźnika w ciągu maksymalnie 7 dni. Przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i zwykle ją uznaje. Wówczas albo odkupuje identyczną lub bardzo podobną walizkę, albo przelewa odszkodowanie na konto pasażera.
• Jeśli walizka zaginęła lub dotarła po czasie – procedura wygląda podobnie, z tą różnicą, że na złożenie reklamacji mamy 21 dni. Przewoźnik ma obowiązek dostarczyć walizkę pod wskazany adres, a jeśli ta zaginęła na dobre, zwrócić pasażerowi koszt zakupu nowej walizki oraz utraconych rzeczy (jeśli przewozisz w bagażu coś szczególnie cennego, zawsze zgłoś to na odprawie!). Pasażer ma również prawo kupić najpotrzebniejsze rzeczy na koszt przewoźnika. Po przestawieniu paragonów otrzyma zwrot wydanych środków.

Tak to wygląda w teorii. Praktyka może być jednak zupełnie inna, dlatego każdy pasażer ma prawo złożyć skargę na działania przewoźnika. Takie pisma należy kierować do Urzędu Lotnictwa Cywilnego w Warszawie.

Zdarzyły się Wam jakieś nieprzyjemne przygody w trakcie podróży samolotowej? Dochodziliście swoich praw? Może komuś udało się wywalczyć odszkodowanie? Koniecznie podzielcie się takimi doświadczeniami w komentarzach!