by nafets / Pixabay.com
Fot. by nafets / Pixabay.com

Miła rozmowa, która może sporo kosztować. Jak nie dać się telemarketerom?

Nie pomylę się, jeśli uznam, że nikt z Was nie lubi nachalnych telefonów od różnej maści telemarketerów, którzy przy użyciu wymyślnych technik manipulacji próbują wcisnąć nam dosłownie wszystko – od nowego abonamentu telefonicznego po lecznicze koce. Taka rozmowa jest nie tylko wkurzająca, ale może być też wyjątkowo droga. Na szczęście właśnie zmieniły się przepisy i będzie nam łatwiej uniknąć konsekwencji. Ze swojej strony podpowiem Wam też, jak nie dać się telemarketerom. Zapraszam.

Uwaga na niewinne „TAK”

Grubo przed świętami odebrałem telefon (z Wrocławia) i odbyłem krótką rozmowę z telemarketerem reprezentującym jeden z banków. Chodziło o lokatę. Padło pytanie mniej więcej takiej treści:

– Czy przyzna pan, że aktualne, średnie oprocentowanie lokat w Polsce, jest niskie?

Już miałem odpowiedzieć TAK (bo to prawda), ale ugryzłem się w język i szybko wykręciłem się brakiem czasu. Teoretycznie to TAK mogłoby być dla mnie ryzykowne, ponieważ obowiązujące jeszcze do niedawna przepisy pozwoliłby telemarketerowi zmanipulować rozmowę i w ten sposób wcisnąć mi lokatę. Jak to możliwe?

Przed 25 grudnia 2014 (o zmianach za chwilę) dowolnie interpretowane prawo umożliwiało zawieranie umów przez telefon nawet wtedy, gdy nie do końca świadomie z czymś się zgadzaliśmy. Dlatego każdy z nas pewnie słyszał dziwne pytania, oczywiście retoryczne, na które naturalna odpowiedź brzmi TAK. Często w podtekście tego pytania znajdowała się zgoda na zawarcie umowy.

Telemarketerzy nie mieli też obowiązku przedstawiania się i informowania nas, że chodzi im o zawarcie z nami umowy. Stąd brały się spore problemy, bo gdy do domu przychodził jakiś towar, nie do końca wiedzieliśmy, co z nim zrobić. Odesłać? Ale dokąd? Oczywiście wraz z towarem przychodziła faktura (a przecież miły pan mówił, że to za darmo).

W życie weszło jednak nowe prawo, które znacznie ukraca tego typu praktyki.

Zmiany w prawie o umowach zawieranych przez telefon

Nowe przepisy obowiązują od 25 grudnia 2014 i ich wprowadzenie wymusiła na Polsce Unia Europejska. Przedstawię je w punktach:

  • Telemarketer ma obowiązek się przedstawić i powiedzieć, jaką firmę reprezentuje;
  • Na początku rozmowy musi paść informacja, że celem jest zawarcie z nami UMOWY (a nie porozumienia, przeprowadzenia akcji specjalnej, kłamstw o badaniach rynku etc.);
  • Przed ostatecznym zawarciem umowy telemarketer ma obowiązek przesłać nam ją w formie pisanej – może to być zwykły list, ale także umowa w formacie PDF wysłana na naszą skrzynkę e-mail;
  • Koniec z „TAK”, które załatwia sprawę – otrzymaną umowę musimy odesłać z potwierdzeniem, że zapoznaliśmy się z jej zapisami i je akceptujemy;
  • Rozmowa musi mieć charakter konsultacji, a nie monologu – telemarketer musi więc być przygotowany do odpowiedzenia na nasze pytania i szczegółowo przedstawić warunki umowy;
  • Na zakończenie rozmowy telemarketer musi przeczytać nam 21 informacji o prawach konsumenta;
  • NAJWAŻNIEJSZE – nawet po zawarciu umowy mamy teraz aż 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny (do tej pory było to 10 dni).

Te zmiany są oczywiście bardzo niekorzystne dla firm zajmujących się telemarketingiem, bo oznaczają znaczne ograniczenie możliwości manipulowania rozmówcą. Oczywiście cała branża mówi o masowych zwolnieniach (biznes przestanie się opłacać), a dodajmy, że szacunkowo w Polsce zatrudnionych jest od 70 do 80 tysięcy telemarketerów.

Moje sposoby na to, jak nie dać się telemarketerom

Tak naprawdę każdy z moich sposobów opiera się na asertywności (szkoda, że nie uczą tego w szkołach). Przyznam, że nie zawsze idzie mi gładko i zdarzają się wyjątkowo dobrze przeszkoleni telemarketerzy, którzy nie poddają się tak łatwo. Każdą z tych porad możecie jednak wykorzystać we własny sposób.

  1. Nie mam czasu – podstawowy zwrot, który działa w 90% przypadków. Oczywiście telemarketer zapyta, kiedy może zadzwonić ponownie. Mam sposób i na to. Zazwyczaj odpowiadam, że jestem aktualnie na urlopie w tropikach i proszę o telefon za 3 miesiące. Zwykle już się go nie doczekam.
  2. Po co mi to, skoro nie mam urządzenia, aby to wykorzystać? – metoda dla osób potrafiących opanować śmiech. Jakiś czas temu dzwoniła do mnie pani, która próbowała mnie zainteresować ofertą kodowanej telewizji. Miałem akurat chwilę, więc cierpliwie wysłuchałem kilku zdań wstępu. Następnie spokojnie odpowiedziałem, że szkoda pani czasu, ponieważ ja nie mam telewizora. Pani nie chciała dać za wygraną i pytała, czy przyznam, że oferta cyfrowej telewizji naziemnej jest mało atrakcyjna. Odpowiedziałem: „Proszę pani, jak mogę to ocenić, skoro nie mam telewizora i w zasadzie nie wiem, czym jest telewizja?”. Rozmowa zakończona natychmiast.
  3. Nie odbieraj – zdarza mi się, że zapisuję w pamięci telefonu numer, z którego dzwoniła uparty telemarketer. Nazywaj ten kontakt np. Nie odbierać. I po prostu nie odbieram. W większości przypadków wystarczy trzykrotne nieodebranie, aby nasz numer został wykreślony z bazy. Nie stosujcie „odbijania”, bo sprzedawca może tylko uznać, że akurat nie mamy czasu. Zadzwoni wtedy później.
  4. Popisać się wiedzą – jeśli dzwoni do Was telemarketer reprezentujący branżę, na której się znacie, możecie go łatwo zagiąć – niemal na pewno sam nie do końca wie, co sprzedaje. Sam miałem taką sytuację z operatorem telefonii komórkowej. Konsultant zapewniał mnie, że otrzymam aż 3 GB transferu danych w prędkości LTE. Po wyczerpaniu transferu Internet miał zwolnić do „prędkości nieobjętej promocją”. Zapytałem, o jaką dokładnie prędkość chodzi. Pani odpowiedziała, że „standardową”. A co to znaczy „standardową”? Telemarketera dała za wygraną i zapewniła, że zadzwoni później ze szczegółami. Nie zadzwoniła.
  5. Robienie z tata wariata – metoda kontrowersyjna, wymagająca chwili czasu, ale bardzo skuteczna. W przypadku bardzo natrętnego telemarketera możemy przejąć inicjatywę i całkowicie zmienić temat. Zapytajmy sprzedawcę np. co sądzi o groźbie lądowania kosmitów w okolicach Otwocka, a jeśli dzwoni kobieta, czy jej zdaniem żonie bardziej spodoba się wycieczka do Mołdawii czy Azerbejdżanu. Im więcej absurdu, tym szybciej zakończycie rozmowę.

Czym jest lista Robinsona?

Od telemarketerów można się uwolnić, przynajmniej częściowo. Wystarczy, że wpiszemy się na odpowiednie listy osób, które w żadnej sytuacji nie życzą sobie kontaktu telefonicznego ze strony konsultantów.

W Polsce obowiązują dwie oficjalne listy. Pierwsza to Lista Robinsona Organizacji Badania Opinii i Rynku – ta daje nam spore szanse na uniknięcie telefonów ze strony firm badawczych. Warto też wpisać się na listę Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego – wystarczy wysłać do tej organizacji stosowne oświadczenie – daję Wam link do pobrania pisma.

Listy Robinsona są bardzo popularne w USA i Europie Zachodniej. Oczywiście nikt nie da Wam gwarancji, że po wpisaniu się do rejestru już nigdy nie odbierzecie telefonu od telemarketera (wystarczy przecież zaznaczenie zgody na przesyłanie ofert handlowych i podanie numeru telefonu przy zawieraniu jakiejkolwiek umowy np. z bankiem). Jest jednak spora szansa, że nie będziecie częstym celem ataków.

Wy również nie znosicie notorycznych telefonów od telemarketerów? Jakie macie sposoby na szybkie zakończenie rozmowy? Co sądzicie o moich? Zapraszam do komentowania!

19 komentarzy

  1. Nigdy nie słyszałem o listach Robinsona i na pewno z nich skorzystam :-)

    Na telemarketerów mam zawsze 2 sposoby:
    1. Gdy nie mam czasu na słuchanie długiego monologu zachwalającego produkt/usługę – od razu przerywam rozmowę i informuję, że nie jestem zainteresowany. Jeśli to nie działa, to przerywam po raz drugi z informacją, że za chwilę się rozłączę.
    2. Gdy mam trochę czasu, to po wysłuchaniu rozmowy mówię „dziękuję, ale nie jestem zainteresowany”. Zauważyłem, że gdy sprzedawca słyszy to po raz trzeci lub czwarty, to zwykle rezygnuje z dalszej rozmowy.

    • Mateusz

      |Autor bloga

      Dominik – Często firmy zajmujące się telemarketingiem mają pisaną (lub niepisaną) zasadę dla swoich pracowników, że dopiero jeśli klient odmówi 3 razy to wtedy trzeba podziękować i zakończyć rozmowę.

  2. Ciekawe jak się muszą czuć osoby pracujące w telemarketingu czytające taki tekst ;) Jakby nie było, jeśli uczciwie przedstawiają oferty osobom, które chcą ich wysłuchać, to czemu mają w ten sposób nie zarabiać?
    Ale oczywiście większości z nas telemarketing się przejadł, więc najprostszy sposób na kulturalne pożegnanie konsultanta to zdanie „nie jestem zainteresowany, do widzenia” – po czym wyłączenie rozmowy. Nie ma co wymyślać innych form – telemarketer musi zbijać obiekcje, bo jeśli tego nie zrobi, to dostanie karę od swojego lidera/kierownika. Uwierzcie, że dla nich (telemarketerów) to wcale nie jest przyjemna praca, tylko często konieczność (bo nie mogą dostać innej, lepszej pracy).
    Oby jak najmniej irytujących telefonów w Nowym Roku! :)

    • Mateusz

      |Autor bloga

      Praca jak każda inna i oczywiście trzeba ją szanować – tak jak i osobę po drugiej stronie słuchawki, dla której to sposób na chleb.
      Nie wyzywać, nie kombinować tylko najlepiej grzecznie podziękować za ofertę i zgranie się „wykręcić” :-)

  3. Przez te wszystkie lata przez które mam otwartą działalność musiałem nauczyć się jak postępować z telemarketerami. Przyznam że obecnie robię bardzo podobne jak to opisałeś a przede wszystkim staram się nie wchodzić z nimi w rozmowę bo to najgorsze co możemy zrobić – nie dadzą nam wtedy skończyć. Albo od razu udajmy zabieganych i że nie mamy czasu na rozmowę albo krótko – Nie jestem zainteresowany ofertą, dziękuję.. i kończymy rozmowę. Brutalne ale nie kiedy trzeba i tak.. Ja też zapisuje sobie większość takich telefonów żeby uniknąć późniejszych rozmów tego typu.

    Natomiast szczytem bezczelności jest pewna firma organizująca szkolenia BHP (dotyczące osób prowadzących dz.g.). Oni nie zaczynają rozmowy od tego że mają dla nas dobrą ofertę tylko od tego że musimy z niej skorzystać bo inaczej będziemy mieli problemy prawne. Wiele osób daje się niestety na to nabrać..

    • Mateusz

      |Autor bloga

      Niestety, jeśli prowadzi się DG to tych telefonów jest zawsze dużo więcej a zaczynają się już chwilę po zarejestrowaniu firmy (a może konto firmowe? a może telefon komórkowy w abonamencie na firmę?).

  4. gocha

    do mnie na domowy dzwonią non stop – normalnie zawiesiłabym pewnie numer ale starzy klienci dzwonią jeszcze do zakładu właśnie na ten i tylko dlatego trzymamy ale faktycznie to co się dzieje z tymi głupimi telefonami zagina wszystkio :D nieźle się uśmiałam z Twoich propozycji szczególnie ostatniej :D pozdrawiam :)

  5. Rafał

    Uzupełnię Twoje propozycje, bo mam własną, którą przetestowałem w poniedziałek i odniosła 100% skutek.

    W momencie, gdy pani/pan informuje nas, że rozmowa jest nagrywana, wystarczy stwierdzenie, że nie wyrażamy na to zgody. Rozmowa zakończona w 30 sekund :)

  6. Mateusz bardzo fajne ujęcie tematu. Niemniej jednak trzeba być świadomym, że telemarketerzy to też ludzie. Ich przełożeni tak podkręcają im wymagania, że często muszą oni delikatnie mówiąc „naginać” rzeczywistość aby coś sprzedać. Chora mania osiągania „nieosiągalnych” wyników sprzedaży.
    Swoją drogą jeden z moich znajomych zaskoczył telemarketera, który zapytał go czy wyraża zgodę na nagrywanie rozmowy, tym samym pytaniem, czyli: „Ja też będę nagrywał tą rozmowę, czy wyraża Pan zgodę?” – sprzedawca od razu się rozłączył :)
    Pozdrawiam Jacek

    • Mateusz

      |Autor bloga

      Oczywiście Jacek! Pisałem o tym parę komentarzy wcześniej. Po prostu różnica interesów: Ktoś chce coś sprzedać i zarobić na chleb a my chcemy „świętego spokoju”. Trzeba więc kulturalnie i szybko zakończyć rozmowę, aby ktoś mógł na ten chchleb zarobić tam gdzie ma na to szanse, a my odzyskamy nasz spokój.
      Ciekawy patent z tą zgodą na nagrywanie :-)

  7. Elek

    Polecam darmową aplikację na Androida odebractelefon. Jak ktoś doda negatywna ocenę to tel będzie odrzucał taką rozmowę. Prośba o dodawanie niechcianych numerów do bazy. Im więcej ludzi bedzie dodawać numery do bazy tym szybciej telemarketerzy pójdą z torbami.
    Pozdrowienia.

  8. Natalia

    Dal działalności gospodarczej. Oni zawsze pytają czy rozmawiają z właścicielem firmy. Odpowiadam, że szefowej nie ma ;). I że proszę nie dzwonić, jak szefowa będzie miała czas to oddzwoni, i proszę zostawić numer telefonu.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *